Cuando el Black Friday es oscuro: 3 fracasos de libro por problemas de testing de eCommerce
Las grandes jornadas de Ciberlunes y Black Friday no siempre salen bien. Recordamos tres hitos en la historia reciente del eCommerce para valorar el rol del testing en las ventas.
Macy’s (Black Friday, 2016)
Foto: captura de pantalla del sitio caído, tomado por Cincinatti.com
Es uno de los líderes en retail en Estados Unidos. Desde hace casi cien años organiza en Nueva York un desfile propio por el Día de Acción de Gracia. Buena parte de los esfuerzos corporativos y de marketing del año se concentran en que en esos días todo salga bien.
Pero en 2016 la empresa decidió, en simultáneo a las ventas en sucursal, participar por primera vez en el Black Friday lo que, sumado a la zafra del Día de Acción de Gracia y el Ciberlunes extendido durante toda la semana, generó un tráfico en el sitio para el que la empresa no estaba preparada. Su sitio presentó demoras considerables y en el caso de accesos desde celulares el sitio estuvo caído por varias horas.
Un banner pedía disculpas, agradecía la paciencia y afirmaba que el sitio tardaría unos diez segundos en cargar, con un texto cuya lectura llevaba bastante más que diez segundos. Para muchos usuarios el bloqueo duró mucho más tiempo y otros se quejaron en redes sociales por problemas al sumar ítems al carrito.
No hay una estimación oficial de cuántas ventas se perdieron por ese incidente, pero para las ediciones siguientes en Macy’s tuvieron particular cuidado de que el sitio no se enlenteciera por alto tráfico.
Office 365 (Ciberlunes, 2018)
En fechas de altas ventas uno de los riesgos más temidos está en que las plataformas se vean superadas por el tráfico de clientes y como en el caso anterior, el tráfico genere problemas en el funcionamiento del sitio y no brinde una experiencia de usuario adecuada. A su vez, el problema se puede ver empeorado por falta de personal.
Uno de los procesos críticos en eCommerce es cómo se procesa una orden de compra hacia el interior de una compañía. En pleno mes de noviembre y apenas terminado el Ciberlunes, algunos medios se hicieron eco de cómo Microsoft Outlook presentó una falla en el sistema de autentificación multifactor (MFA), porque los usuarios no se pudieron loguear. Las compañías que usaban software de este paquete podían trabajar normalmente en la versión browser, pero no en las aplicaciones, generando una serie de problemas en la operativa de empresas y en la imagen del producto.
Según el sitio Office Watch, el problema se identificó por un código fallido que ralentizaba las respuestas y las generaba después de transcurrido un minuto, pero 60 segundos es el tiempo máximo que tienen las autentificaciones MFA para loguear al usuario.
Según estimó el sitio The Register a partir de la plataforma de chequeo DownDetector, más de 4000 usuarios reportaron problemas en muy pocas horas.
#GOSF, Great Online Shopping Festival 2013 (India)
Marcado como un hito de noviembre similar al Ciberlunes y el Black Friday, la #GOSF fue un evento de promociones que lanzó Google en India entre 2012 y 2015 con duración de una semana. En ella participaban más de 200 marcas que planteaban descuentos de hasta el 80%. La edición del 2013 fue particularmente problemática porque por un problema informático, durante tres días, no se podían comprar las ofertas.
El eCommerce indio había tenido otra experiencia negativa cuando pocas semanas atrás, miles de espectadores habían visto frustrada la posibilidad de ver en vivo por última vez a Sachin Tendulkar, probablemente el mejor jugador de cricket de toda la historia.
El fracaso de la iniciativa llevó a que en redes sociales muchos compradores llamaran al evento por sus siglas, pero con el nombre Great Online Shopping Failure, en lugar de Festival. Tener el respaldo de Google era para muchos una garantía de éxito, pero el evento fue perdiendo peso en las ediciones siguientes por experiencias como estas, por lo que vio su última edición en 2015 y no volvió a repetirse.
Factores de éxito en eCommerce
Un factor clave del éxito en Comercio electrónico es brindar una excelente calidad en la experiencia de compra asegurando que la plataforma de comercio electrónico opere funcionalmente como se espera, responda adecuadamente a picos de demanda y minimice los riesgos de seguridad.
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