¿Qué buscan los clientes en una aplicación digital?
Una de las funciones del testing es asegurar que las empresas cumplan la promesa que hacen al decir: “Nuestra aplicación digital te facilita la vida”. En un mundo tan competitivo, esa premisa tendría que estar en el centro de los proyectos de tecnología.
Mira el reloj: espera hace doce minutos. Puede quedarse solo cinco más porque tiene una reunión así que si no lo atienden rápido tendrá que dejar ese trámite para otro día, otra vez. Pasan los cinco minutos, se levanta y se va. Al pasar por la puerta repara en la nueva publicidad: “Ahora con nuestra app estamos donde tú estés”. Sonríe y descarga la app. Pero algo no va a bien. Tres días después, está otra vez esperando.
Nos ocurre a menudo a todos. La digitalización de servicios agiliza los procesos engorrosos de la vida cotidiana si efectivamente son funcionales, confiables y seguros. Pero no siempre es así.
Desde hace algunos años las instituciones públicas y privadas promueven la transformación digital como eje de la modernización de las empresas y los servicios en América Latina. La tecnología habilita cambios en los ritmos productivos, en los hábitos de consumo y en la gestión de los proyectos que hace algunas décadas parecían utopías. Los clientes demandan servicios ágiles y nuevas realidades.
La nueva realidad
Muchos países de la región ya han superado el 100% de la penetración de telefonía celular y más del 70% en el acceso a internet. Los usuarios ya no distinguen la vida online de la vida offline: la vida es una. Social y culturalmente los mercados latinoamericanos están logrando un cambio sin precedentes en la integración de personas e instituciones en temas como la inteligencia artificial, la inclusión financiera y la convergencia de medios.
Pero estas oportunidades también se convierten en responsabilidad para los actores que hacen que los cambios sean sostenibles. En mercados tan competitivos la mayoría de las marcas no se pueden arriesgar a prometer una nueva funcionalidad que después no podrán ponerla a disposición con la calidad que el negocio requiere.
En eCommerce, por ejemplo, algunos estudios en neurociencias demuestran que los primeros diez segundos son clave para concretar la venta. Si pensamos en seguridad informática encontraremos riesgos y vulnerabilidades que pueden hacer caer proyectos estrella. Muchas empresas son conscientes de esto y optimizan sus canales y aplicaciones con una gestión profesional de los proyectos, asignándole al testing un lugar privilegiado.
Otras no y lo descubren cuando aparecen los imprevistos, cuando ven a sus desarrolladores sobrepasados de tareas y no tienen más remedio que asumir riesgos y los proyectos, cada vez más complejos, se convierten en pesadillas que nunca terminan.
Esto es lo que buscan los clientes en una aplicación digital:
Como cada industria es un mundo, recopilamos y seleccionamos algunos atributos que señalan distintos estudios de comportamiento del consumidor hechos en los últimos años:
PERSONALIZACIÓN: En un estudio a clientes del sector bancario de 2017, la firma Accenture afirma que los bancos que tienen mayores niveles de satisfacción coinciden con aquellos que brindan herramientas más personalizadas. El 85% de los encuestados por este estudio se encuentra satisfecho o muy satisfecho con su banco principal.
SEGURIDAD: El mismo estudio indica que para el 34% el riesgo de hackeo es la principal razón por la que no usan servicios de banca electrónica.
INTEGRACIÓN DE DATOS: Según el GA Center of Digital Transformation, en México, Chile, Argentina y Colombia la salud lidera el ranking de los sectores más digitalizados de la economía. En Brasil ocupa el segundo lugar. Los usuarios y las instituciones avanzan en integrar servicios electrónicos a diferentes ritmos y en la gestión de los datos de salud donde esta integración se hace más importante y universal.
AGILIDAD: Es la principal fuerza crecer en eCommerce según un informe de 2017 de la consultora Nielsen. Las otras tres fuerzas en nivel de importancia son la flexibilidad de los mercados, la influencia de quienes lo promocionan y lo atractiva que pueda ser la presentación de un canal de venta.
Sin embargo y más allá de lo anterior, hay un principio que parte del sentido común y se comprueba en la experiencia cotidiana que tenemos todos como usuarios: buscamos que cumplan. Que funcionen, sean seguras y confiables.